Při provozování kontaktního centra s 5 000 agenty se Brian Tuite často potýkal s problémem, že musel školit nové agenty na základech. Jak říká, nebyli připraveni na úspěch – a vyčerpávali zdroje kontaktního centra.
Tuite dostal nápad vytvořit to, co popisuje jako „simulační školení“ pro agenty zákaznických služeb. Poté, co to nabídl Rab Govilovi, se on a Govil rozhodli přeměnit koncept ve společnost — Zenarate.
„Zenarate je školicí platforma pro simulaci umělé inteligence,“ vysvětlil mi Tuite v e-mailovém rozhovoru. „Je to ‚letecký simulátor‘ pro agenty orientované na zákazníky a potenciální zákazníky, kde jsou agenti ve výcviku ponořeni do realistických simulací konverzací, obrazovek a chatů, aby zvládli vysoce působivá témata, kterým budou čelit s živými zákazníky a potenciálními zákazníky.“
Pomocí platformy hostované Zenarate AWS se servisní agenti spojí s „koučem AI“, který jim poskytuje zpětnou vazbu o jejich tónu a měkkých dovednostech – kde je to vhodné, předkládá návrhy. Agenti dostanou výsledkovou listinu, která ukazuje, že zvládli určité oblasti a splnili základní požadavky, jako je přechod ze služby na prodej, žonglování s více chaty najednou a oslovování zákazníka jménem.
Trenér umělé inteligence může prezentovat scénáře náhodných hovorů a nutí agenty přemýšlet na vlastní pěst. Nebo mohou manažeři zákaznických služeb přiřadit konkrétní scénáře konkrétním agentům a týmům.
„Neexistuje žádná IT integrace pro agenty, kteří by mohli hrát roli s koučem AI z domova nebo kanceláře,“ řekl Tuite a vychvaloval to, co vidí jako výhody platformy Zenarate. „Jediné požadavky na IT jsou prohlížeč Chrome nebo Edge a náhlavní souprava. A nejsou zde žádné osobní údaje ani informace o účtu pro testování nebo implementaci, protože veškerý obsah jsou fiktivní tréninková data.“
Samozřejmě, Zenarate není nijak zvlášť unikátní na trhu s prodejem a softwarem pro školení agentů – trh, o kterém Polaris Research předpovídá, že bude mít do roku 2032 hodnotu 7,74 miliardy dolarů. Rival Vervoe podobně poskytuje software „poháněný umělou inteligencí“, který mohou agenti použít k přípravě různé typy živých hovorů. Stejně tak Second Nature, která začátkem loňského roku přilákala investici z fondu Apps společnosti Zoom.
Jsem také opatrný ohledně způsobů, jakými společnosti jako Zenarate používají AI, což by mohlo otevřít dveře předpojatosti – úmyslné nebo ne. Studie například ukázaly, že některá umělá inteligence vycvičená k detekci toxicity vidí fráze v afroamerické lidové angličtině (AAVE) – neformální gramatice používané některými černochy – jako nepřiměřeně „toxické“. Není těžké si představit scénář, ve kterém černý agent zákaznického servisu opakovaně získá nižší skóre než bílý agent v certifikačním testu kvůli lidové mluvě, kterou používá. (Není třeba si představovat, stává se to.)
Zenarate tvrdí, že jeho AI není zaujatá. Ale kromě ujištění, že modely umělé inteligence platformy jsou trénovány s údaji o „nejlepších a požadovaných postupech“ každého klienta a že klienti jsou pověřeni dohledem nad školením modelů, Tuite nenabídl mnoho podrobností o opatřeních Zenarate na zmírnění zkreslení – za předpokladu že to trvá nějaký.
Poděkování za obrázky: Zenarate
Pokud investoři sdílejí tyto obavy, nedávají to najevo. Společnost Zenarate dnes oznámila, že získala 15 milionů dolarů v kole financování vedeném společností Volition Capital s účastí řady nezveřejněných andělských investorů.
Podle Seana Cantwella z Volition byla vítězným faktorem pozitivní jednotková ekonomika Zenarate; roční opakující se výnosy se pohybují na „dvouciferných číslech“, v současné době jsou poháněny více než 80 silnou zákaznickou základnou společností s „více než milionem“ uživatelů.
„Existuje významná příležitost k růstu, jak narušit staré metody pasivního tréninku silou simulačního tréninku,“ dodal Cantwell. „Simulace poháněná umělou inteligencí je novým standardem v oblasti zákaznických služeb a školení prodeje a Zenarate je vedoucím trendem.“
Zenarate se sídlem v Palo Alto plánuje do konce roku utratit většinu nového kapitálu – což znamená, že celkový kapitál navýšený na 18 milionů dolarů – na rozšíření své pracovní síly z 92 zaměstnanců na 110 do konce roku.