Poté, co strávili více než deset let v odvětví zákaznických zkušeností, se tři přátelé, Jaime Scott, Michelle Dinsmore a Alex Richards, rozhodli založit vlastní společnost EvaluAgent, která bude vyvíjet software pro testování zajištění kvality pro kontaktní centra.
Tito tři spoluzakladatelé tvrdí, že je motivovala společná touha najít řešení problému přepracování manažerů kontaktních center. Kontrola zákaznických hovorů a textových zpráv za účelem zajištění kvality vyžaduje čas – ve skutečnosti tolik času, že se zřídkakdy provádí pravidelně. Podle jednoho zdroje je skutečně vyhodnoceno pouze 1 až 2 % hovorů do kontaktního centra.
„Role kontaktního centra je v jeho srdci sloužit zákazníkům,“ řekl Scott, který působí jako generální ředitel společnosti, v e-mailovém rozhovoru pro TechCrunch. „Tito zákazníci jsou lidské bytosti a jako takoví budou vždy vyžadovat takovou úroveň služeb a zkušeností, které samotná technologie nemůže nabídnout. Jsme přesvědčeni, že čím větší zaměstnaneckou zkušenost mají agenti, tím větší zákaznickou zkušenost budou schopni nabídnout.“
Scott, Dinsmore a Richards založili společnost EvaluAgent v roce 2012. Tým se rychle rozrostl, ale z velké části se soustředil na práci s malým počtem firemních klientů. To se změnilo v letech 2018 a 2019, kdy Scott říká, že vedení rozpoznalo mezeru na trhu pro flexibilnější řešení pro testování kvality založené na softwaru jako služby.
Platforma EvaluAgent si dnes klade za cíl pomáhat pracovníkům zajišťujícím kvalitu analyzovat konverzace – textové i hlasové – napříč kanály, aby koučovali a školili zákaznické agenty. Prostřednictvím převážně automatizovaných pracovních postupů se EvaluAgent snaží zvýšit efektivitu týmů kontroly kvality a zobrazuje statistiky související se zajišťováním kvality na jednotném řídicím panelu.
Manažeři mohou zaměstnancům poskytnout zpětnou vazbu prostřednictvím specializovaného nástroje EvaluAgent, zatímco zaměstnanci mohou najít odpovědi na běžné otázky ve vestavěné firemní znalostní bázi EvaluAgent.
„EvaluAgent poskytuje nejen zajištění kvality, ale také poskytuje zákazníkům nástroje, které zajistí, že zjištění hodnotitelů se změní na pokračující změnu chování v agentské základně,“ řekl Scott. “Celkově platforma představuje kompletní systém evidence pro týmy kvality kontaktních center.”
EvaluAgent také nabízí automatizovaný systém hodnocení, řízený kombinací technologií rozpoznávání řeči a ChatGPT OpenAI. Systém SmartScore v případě potřeby přepisuje konverzace a používá ChatGPT – chatbota s umělou inteligencí, který rozumí textu – k jejich shrnutí pro statistiky, hodnocení řádkových položek a poskytování tipů pro koučování.
„Okamžité klíčové momenty, jako je frustrace zákazníků, opakovaný kontakt a eskalace stížností, jsou automaticky označeny,“ vysvětlil Scott. „Umožňuje organizacím dosáhnout většího pokrytí interakcí a zefektivnit proces zajišťování kvality a zároveň udržet týmy kvality pod plnou kontrolou.“
Poděkování za obrázky: EvaluAgent
Člověk se však diví, že se do algoritmů používaných k hodnocení akcí agentů vkrádá zkreslení. Koneckonců, studie ukázaly, že umělá inteligence pravděpodobněji klasifikuje černošskou řeč jako „toxickou“ nebo „urážlivou“. A je dobře známo, že technologie rozpoznávání hlasu je také rasově a etnicky zaujatá. Dá se tedy SmartScore věřit?
Scott neupřesnil, jaká opatření, pokud vůbec nějaká, EvaluAgent přijímá, aby bojovala proti zaujatosti ve svých algoritmech. Zdůraznil však, že nejsou určeny k tomu, aby nahradily lidské hodnotitele zajišťování kvality.
„EvaluAgent investoval do svých technických zdrojů, aby začlenil nejlepší modely umělé inteligence, které jsou k dispozici pro jeho případy použití,“ řekl. „Jsme modelově agnostičtí, což je podle nás významnou výhodou v moderním rychle se vyvíjejícím prostředí umělé inteligence. Další inovace a automatizace poháněné umělou inteligencí, které zahrnují nejnovější modely umělé inteligence, ale umožňují týmům zajišťujícím kvalitu zůstat v centru klíčových pracovních postupů, budou následovat po tomto financování.“
Zdá se, že nedostatek transparentnosti nebrání úspěchu společnosti. EvaluAgent tvrdí, že tržby za poslední tři roky vzrostly téměř pětinásobně, se zákazníky od firem z Fortune 500 až po outsourcingy obchodních procesů střední třídy a technologické společnosti.
Dynamika upoutala pozornost velkých investorů, kteří nalili hotovost do série A EvaluAgent. Dnes oznámená série A, vedená PeakSpanem, uzavřela na 20 milionech dolarů, čímž se celkový zisk EvaluAgent zvýšil na 21 milionů $.
Phil Dur z PeakSpan, hlavní partner dohody, říká, že viděl „obrovskou příležitost“ v tom, co popsal jako „arénu kvality“. A to navzdory tvrdé konkurenci v prostoru přesahujícím 35,3 miliardy dolarů, zjevně – startupy včetně Invoca nabízejí funkce podobné – ale ne úplně stejné jako – EvaluAgent.
„Po letech strávených studiem této kategorie věříme, že EvaluAgent je nejsilnějším dodavatelem softwaru pro zajišťování kvality a zlepšování výkonu,“ řekl Dur e-mailem. „Platforma je vhodná pro malá a středně velká kontaktní centra a zároveň si zachovává kapacitu, aby mohla sloužit podnikům na podnikové úrovni s velkými operacemi kontaktních center.“
Scott říká, že finanční prostředky řady A budou věnovány na obohacení jejích produktů, rozšíření vzdáleného týmu a podporu zákazníků v „nových a stávajících geografických oblastech“.
„Zhruba 25 % trhu kontaktních center stále provozuje své programy kontroly kvality v tabulkových procesorech, zatímco další část využívá to nejlepší z vlastních starších nástrojů,“ řekl. „Kontaktní centra čelí nové dynamice – vyvažují štíhlejší personál a méně agentů na místě se stále náročnějším zákazníkem (objemy hovorů, doby zdržení a eskalace se neustále zvyšují), a to vše při optimalizaci nákladů pro pohyb v potenciálně neklidném makroprostředí.“